Cala anche a febbraio la fiducia dei consumatori, dopo il peggioramento già registrato a gennaio, rileva l'Istat.  Clima economico e opinioni sul futuro continuano a pesare, con l'indice che passa da 108,6 a 106,6. Ancora in miglioramento, invece, l'indice di fiducia delle imprese, che aumenta da 103,3a 104,0, raggiungendo il livello più elevato da gennaio 2016.

«Crisi Istat: cala la fiducia dei consumatori a febbraio, sale per imprese», Rai News, 24 febbraio 2017

La risposta in un Pixel

«Vista la rilevanza della fiducia e delle sue conseguenze in termini di valore economico, una delle principali domande a cui dovremmo cercare di fornire una risposta è la seguente: da che cosa dipende la fiducia e che cosa possiamo fare per produrla?

La fiducia è determinata da una serie di antecedenti riconducibili essenzialmente a: 

· le passate esperienze con la controparte e il livello di soddisfazione prodotto in tali occasioni;

· le abilità e competenze percepite che permettono all’impresa di porre in essere comportamenti in linea con le aspettative. Nel caso del medico, per esempio, ci affidiamo soprattutto alle sue competenze scientifiche e alle sue esperienze, nel caso dell’officina per la riparazione dell’auto ricerchiamo le competenze meccaniche e tecniche degli addetti;

· le motivazioni a perseguire gli obiettivi della controparte senza ricorrere a comportamenti opportunistici, aspetto questo spesso definito in termini di benevolenza. Se percepiamo nel medico una propensione opportunistica a prescrivere farmaci o analisi, la nostra fiducia cala; allo stesso modo ci fidiamo dell’officina a cui ci rivolgiamo abitualmente perché, oltre alle competenze tecniche, le riconosciamo un adeguato livello di integrità che fa precipitare nel conto solo le prestazioni effettuate;

· la frequenza delle relazioni fra le parti e, soprattutto, la frequenza della comunicazione che si instaura fra cliente e fornitore e che rende fluida e trasparente la relazione. Siamo portati a fidarci molto di più dei soggetti che comunicano frequentemente e con trasparenza, rispetto a coloro che sono meno presenti e più criptici nella comunicazione;

· l’integrità dell’impresa e i valori associati alle sue marche.

Questi elementi, determinanti fondamentali della fiducia, nelle situazioni a elevato contenuto di contatti interpersonali vengono influenzati in maniera decisiva anche dai comportamenti e dalle caratteristiche personali dei soggetti coinvolti nella relazione (per esempio, l’onestà e la simpatia degli addetti alle vendite). Per sviluppare la fiducia del cliente, l’impresa deve agire su tali determinanti, rinforzando le percezioni in merito alla soddisfazione passata, alle proprie capacità e competenze specifiche, alle motivazioni non opportunistiche che determinano il suo agire, alla trasparenza della propria comunicazione e all’integrità del suo comportamento e dei suoi valori.

La sfida futura, infine, si gioca proprio sulle nuove frontiere del trust management, che capovolgono alcuni dei tradizionali paradigmi manageriali. Le sempre più numerose iniziative di customer advocacy, cioè quelle situazioni in cui l’impresa si mette dalla parte del cliente e ne diviene in un certo senso il «difensore», sono esempi di come il mondo delle relazioni di mercato stia mutando rapidamente e di come i tradizionali strumenti manageriali siano spesso inadeguati a gestire un futuro di relazioni impresa-cliente in cui quest’ultimo gioca con l’impresa anche il ruolo di ideatore, fornitore, co-creatore.»

Per saperne di più: Pixel Marketing - II edizione